고객감동도 마케팅이다! 구매 후 행동과의 관계

 

고객감동. 어느 기업이 되었든,  비지니스의 주요 원칙 중 하나로 고객감동을 이야기합니다. 특히 서비스 업계의 경우, 고객감동은 대부분 1순위에 위치해있죠. 하지만... 실제로는 잘 이루어지지 않는 것이 바로 이, 고객감동 서비스입니다.

 

 

 (출처: Google image, Labeled for reuse with modification)

 

일반적으로, 서비스 업종의 기업이 성장하기 위해서는 몇 가지 조건이 필요합니다. 

첫째, 신규 고객의 유치입니다. 당연히 우리 서비스를 이용하는 고객 수를 늘려야만, 그것이 영업이익으로 이어질 테니까요. 그러다보니  신규고객 유치에 대다수의 기업은 목숨을 걸고, 이를 위해 회사의 모든 노력을 아끼지 않습니다. 하지만 그것 이상으로 중요한 것이 있습니다.

 

바로 '현재의 고객관리'입니다. 극단적인 예로, 우리나라 이동통신사의 경우에는, 이런 고객관리 마케팅이 잘 되지 않는 것처럼 보이기도 합니다. 신규 고객 영업에는 B2C가 되었든 B2B가 되었든 열성적인데 반해서 말이죠. 하지만 이동통신사만의 문제가 아닙니다.

보통의 경우, 영업실적으로 자신의 성과를 평가 받기 때문에, 대다수의 기업들은 이쪽에 더 치중해있는 것이 사실입니다. 하지만 현재 고객에게 신뢰를 얻지 못한다면 결국 이것은 밑 빠진 독에 물 붓기가 될 것입니다. 너무나 명확하면서도 당연한 논리인데, 이런 고객관리에 큰 관심을 쏟지 않는 기업들이 상당히 많습니다. 몇몇 기업의 경우 CRM 이라는 것을 만들어서 관리하기도 하지만, 역시 일반 영업, 마케팅팀에 대한 노력에 비하면 보잘 것 없는 것들이 대부분입니다.

더군다나 또 한 가지의 변수는, 업종 내 모든 기업들이 CRM에 집중할 생각이 없다면, 결국 그 서비스를 이용해야하는 고객 입장에서는 마음에 쏙 드는 기업이 없기 때문에 구매에 영향을 끼치는 요소가 고객 '충성도'에 의한 것이 아니라 '차악'을 선택하는 구조가 되어 버리죠(뭐 어쩔 수 없습니다만은).

 

 

이와 관련해서 "구매 후 행동(Post purchase Behavior)"이라는 표현이 있습니다. 제품에 만족한 소비자들은 평균 3명에게 호의적 입소문을 내지만, 불만족한 소비자는 평균 11명에게 부정적 입소문을 낸다고 합니다.  때문에 고객관리는 생각보다 훨씬 중요한 분야에 속합니다. 비호의적인 입소문이 더 널리 퍼지기 때문에, 그냥 제품을 팔았으면 땡! 이게 아니고, 그렇기 때문에, 이미 구매해간 고객과도 끊임없는 커뮤니케이션 과정이 필요합니다.

 

 

 

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이 숑키들아!

우연히 어느 업종의 관계자와 이야기해볼 기회를 얻게 되었습니다. 창사 초기부터 고가격 고품질 전략을 펴왔던 OO사가, 아기자기하고 이쁜 중저가 전략을 펴는 경쟁사의 움직임에 맞추어 중저가 제품을 내놓고 있습니다(지금도 전사적 차원에서 엄청 공을 들이고 있는 분야입니다).

 

시대 변화에 대한 대처는 아주 발 빨랐습니다.과거에도 이 기업은 이런 발빠른 대처로 경쟁자들을 크게 앞지르며 업계 1위로 나오는데 성공하기도 하였습니다. 하지만, 문제는 전혀 다른 곳에서 발견할 수 있었습니다. 개인적으로  이 회사와 거래 중인 다른 기업 종사자들과도 이야기를 나누고, 또 구매한 고객들의 이야기를 들어볼 기회가 있었는데,

OO사 직원이 자기 회사와 제품, 그리고 발빠른 마케팅에 대해 아주 자랑스러워하고 자부심을 느끼는 반면에,

 

실제 거래처나 고객들은 OO사의 중저가 모델에 대한 불만이 높았으며, 대다수가... 실제로 다시는 OO사의 모델을재구매 하지 않겠다고 말했습니다. 거래처 분들 중 한 분은, "자기 매장을 찾는 고객께 이제 OO사 제품은 절대 안 권한다." 라고 말하기까지 하였습니다. 왜냐하면 자기의 신용까지 깎인다는 것이었습니다.

 

 

가격 경쟁력은 제대로 갖춰지지 않은 상태에서 빨리빨리 비슷한 제품을 만드려다보니, OO사답지 않은 품질의 제품들을 내놓고 있기 때문입니다. 원래 갖고 있던 '고품질' 이미지마저도 잃은 셈이죠...

 

하지만 더 심각한 것은, 이 기업이 이런 상황은 전혀 모르고 있다는 사실이라고 생각합니다. 왜냐하면 실제로 현재 신규 고객은 늘어가는 중이기 떄문입니다. 덕분에 매출액도, 영업이익도 사상최고액을 돌파하며 브라보를 외치고 있습니다. 이 기업의 5년 후, 10년 후 모습은 어떻게 될까요? 개인적으로 관심을 가지고 유심히 관찰 중입니다.

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