기업에게 중요한 것은 이윤추구입니다. 하지만 기업은 "구매 후 행동(Postourchase Behavior)"에 대해서도 신경을 써야만 합니다. 왜냐하면 제품에 만족한 소비자들은 평균 3명에게 호의적 입소문을 내지만, 불만족한 소비자는 평균 11명에게 부정적 입소문을 낸다고 하기 때문입니다. 비호의적인 입소문이 더 널리 퍼지기 때문에, 그냥 제품을 팔았으면 땡! 이게 아니라는 겁니다.
(출처: google image, Labeled for reuse with modification)
구매 후 행동을 제대로 컨트롤 하지 못했을 경우, 캐즘(링크)이 더 심하게 오기도 합니다. 제품을 내놔보니 잘 팔리길래, 생산 라인을 더욱 확장해서 공격적 영업에 들어갔습니다. 그런데 웬걸. 인기는 시들시들해지고, 재고만 쌓입니다. 스타트업 기업들 중 실제로 이렇게 어이없이 망하는 경우도 적지 않아요. 그렇기 때문에, 이미 구매해간 고객과도 끊임없는 커뮤니케이션 과정이 필요합니다.
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