니즈를 상품화하는 마케팅의 시작, 고충지도(Hassle Map)

 

아침 일어나서부터 잠들기 전까지. 골머리 썩을 만한 일들은 수도없이 일어납니다. 조금 신경이 날카로운 날에는, 평소에는 아무렇지도 않게 지나갔을  모든 것들이 스트레스로 다가옵니다. 불안감, 불편감, 불쾌감... 이런 감정들이죠.

  

 

띠리리리리♬

침대 옆에서 시끄럽게 울려대는 알람소리.

알람시계는 어디있는 거야!

내가 일어났으면 자동으로 딱 꺼졌으면 좋겠는데 계속 울려대!

빨리 출근해야하는데,

내가 벨트, 넥타이 어디에다가 벗어놨더라?

차키는 또 어디갔어?

주차장 문은 또 왜 이렇게 뻑뻑한 거야?

빨리 나가야하는데 문이 올라가지를 않네!

고속도로에 차는 또 왜 이렇게 많아!

이러다가 지각하겠다....

잘 들여다보면 불만거리들은 생각보다 많지요. 이런 많은 애로사항들을 제대로 캐치해내서, 적절한 서비스로 제공할 수 있다면 그것은 이윤 창출이 될 겁니다. 고객이 느끼는 이런 고충을 분명히 알아내고, 바로잡기 위해서 시각적으로 표현해내는 것을 고충지도(Hassle Map)라고 합니다.

(출처: Google image, Labeled for reuse with modification)

마케팅에도 여러가지 분야가 있습니다. 그 중 가장 일반적으로 분류하는 방법이 4P에 의한 분류입니다. Product, Price, place, promotion. 이렇게요. Product 담당자는 상품기획(product manager, PM), 혹은 마케팅 기획자(Marketing Planner)가 되어서 제품이나 서비스를 만들어내구요, Price, Place는 흔히 유통기획자, 영업기획자 등으로 분류 되어서 직접적인 시장을 관리하죠. Promotion은 마케팅의 꽃이라고 할 수도 있는 브랜드 매니저(Brand manager, BM)가 되어서 새로운 마케팅 전략들을 창출해내죠.

이 중 고충지도와 관련성이 깊은 사람들은 PM과 BM입니다. 이쪽 일을 하게 되면 Needs, Seeds라는 용어를 쓰게 되는데요, Needs는 소비자들이 필요로 하는 일, Seeds는 소비자들이 필요로 하긴 하지만 실제로 필요하다는 사실을 소비자들이 인지조차도 못하고 있는 일을 의미합니다. PM과 BM은 이런 Needs, 더 나아가 Seeds를 찾아내서 현업에 적용할 필요성이 있어요. 이때 마인드맵을 그리면서 펼쳐보는 게 바로 이 고충지도를 그리는 일입니다. 고충지도를 그려보면서 이 둘을 더 쉽게 찾아내는 거죠.