단골 손님 관리방법? 아낌없이 돈을 쓰는 진짜 핵심 고객을 잡아라!

가게 주인에게 "단골 손님이 많다"는 것만큼 뿌듯한 일이 더 있을까요?

 

하지만, 우리 가게를 한결같이 찾아주는 "단골 손님", 이 말과 우리 가게의 매출에 크게 기여하는 "핵심고객"이 꼭 일치하는 것만은 아닙니다. 실제로는 '단골'과 '핵심고객'과 상당한 거리가 있는 경우가 적지 않습니다.

 

 

 

 

 

1900년대 후반, 미국의 어느 놀이동산. 이 놀이동산은 항상 손님들로 북적거렸습니다. 덕분에 매출액도 상당했죠.

시간이 흐른 후에도 이 놀이동산에는 여전히 사람들이 바글바글 넘쳐났지만, 이상하게도 매출액은 해마다 감소하고 있었습니다.

 

왜 이런 일이 벌어질까? 밤잠 설쳐가며 고민하던 CEO는 맴버십 카드 분석을 통해 그 원인을 찾게 되었습니다.

 

 

우리 놀이동산의 단골 손님들, 

항상 우리 놀이동산을 찾아주는 고객들이 

놀이동산 매출의 대부분을 차지할 거야.

우리 테마파크의 성공을 위해서는

그들이 떠나가지 않도록 VIP전략을 잘 펼쳐야만 해!

 

 

이렇게 단정지어 생각했던 것에 비해서 사실 매출액의 대부분은 단골고객들에게서 발생하지 않았습니다.

우리 놀이동산의 서비스를 맘껏 누리기 위해, 이낌없이, 그리고 흔쾌히 돈을 써주는 것은 놀이동산을 처음 방문한 고객들이 대다수를 차지하고 있었습니다.

 

단골들은 놀이동산을 너무 잘 알았습니다.

당연히 놀이동산을 방문한다고 하더라도 기념품을 살리도 없고, 놀이동산에서 주최하는 여러 이벤트에도 참여하지 않고, 심지어 도시락까지 싸와서, 대다수의 고객들이 모르는 숨겨진 명소에서 느긋하게 식사를 즐기곤 했죠.

 

이 사실을 깨달은 CEO는 단골 손님들에 맞춘 VIP 마케팅을 버리고, 신규 고객을 유치할 수 있는 마케팅을 시행하기 시작했습니다. 그 결과는 대성공이었죠.

 

 

때문에 우리 기업의 진짜 손님, '핵심고객'을 찾는 과정은 아주 중요합니다. 사실, 이 놀이동산과는 다르게 백화점 같은 업종의 경우는 '단골고객(VIP) = 핵심고객'의 등식이 성립할테니까요.

 

이런 경우 백화점업 같은 경우는 오히려 VIP만을 위한 마케팅, VIP마케팅이나 디마케팅을 펼치기도 해요. 그렇기 때문에 이를 위해서는 당연히 면밀한 데이터 분석이 요구됩니다.

때문에 요즘에 빅데이터 마케팅이 더 강조되는 것 같아요.