음식점 이론 - 외식업 창업, 운영에서 고려해볼만한 마케팅 이론

음식점 이론 - 외식업 창업, 운영에서 고려해볼만한 마케팅 이론

 

 

마케팅 업무를 하면서, 스스로의 발전을 위해 소비자분석론, 마케팅이론과 관련된 공부는 계속해가고 있습니다.

얼마 전 자영업을 하던 친구 중 하나가 2호점을 오픈하게 되었는데, 그 과정에서 있었던 힘든 이야기들을 듣게 되었습니다. 친구의 이야기를 들으면서 이 친구가 처한 상황이 예전에 들었던 "음식점 이론"과 딱 맞는 사례다 싶었지요.

집으로 돌아와 생각정리할 겸 끄적여본 글입니다.

 

 

 

 

 

 

# 생각해볼 거리1. 고객만족은 무조건 중요하다?

 

유명 관광지나 공항, 기차역 등에 위치한 음식점들은 맛이 없는 경우가 종종 있습니다. 기본적으로 "다시 오지 않을 손님"에 대해서는 맛이나 서비스가 박한 경우가 많죠. 하지만 요즘 인스타그램, 페이스북 등의 Z세대의 SNS 활동이 왕성해지면서 이런 경우들은 줄어들고 있는 추세지요.

 

고객만족은 추가적인 매출확대를 위해 무조건 달성되어야 하는 요소입니다.

대부분의 외식업에 종사하시는 자영업은 더더욱 그렇지요. 적어도 처음 내 가게를 찾아준 손님이 다시 내 가게를 방문해줘야만 점포가 성장할 가능성이 조금이라도 더 높아지는 것이니까요.

 

처음 외식업 창업하게 되면, 소규모의 점포로 시작하는 경우가 많고 대부분 사장님이 직접 운영하시는 경우가 많습니다. 이런 작은 음식점들의 경우 장사가 잘 되고 있는지 아닌지에 대한 중요한 지표 중의 하나가 그 음식점 앞에 줄을 서서 기다리는 손님들의 숫자가 될 수 있겠죠.

 

손님들이 찾아와서 얼마나 비싼 음식을 먹고 가는지도 중요한 요소겠지만, 그것보다 기다리는 손님들, 즉 이 음식점의 서비스를 원하는 잠재손님들이 많다는 것은 이미 서비스를 경험해본 사람들이 음식점의 맛과 가격, 서비스를 만족하고 있다는 것이고 입소문도 났다는 의미가 되니까요.

 

하지만 이런 만족 경험보다 음식을 제공할 수 있는 공급량은 제한되어 있고, 그에 반해 수요자는 많은 상황이라는 의미가 됩니다.

이런 작지만 강한 외식업 성공을 이룬 분들은 어떤 공통점들이 있을까요?

 

 

사장님들이 직접 매일매일 가게를 지키면서 가게를 찾아 음식을 먹는 손님들의 반응을 누구보다도 민감하게 관찰합니다.

아르바이트생은 사장님만큼 민감하게 반응하기 쉽지 않아요. 자기 일이 아니니까요. 물론 사장님들이 매일매일 가게를 지키더라도 손님들의 반응을 하나라도 더 캐치하려는 노력 없이 주어진 서비스만 겨우겨우 제공하는 경우도 많겠지만요.

 

어쨌든 손님들의 사소한 불만, 칭찬들을 듣고, 긍정적인 반응들은 더 확대시키고, 부정적인 반응이 나오는 것들은 개선책을 찾아냅니다. 그러다가 입소문이 한 번 나게 되면 "줄 서서 기다리는 가게"가 되는 것이죠.

 

정말 사소한 사례이지만,

제 친구 가게는 둘이 겨우 앉을만한 사이즈의 탁자, 탁자 좌우로 1인용 의자 2개가 붙어있는 형태의 음식점을 운영하고 있습니다.

겨울철 두꺼운 외투를 입은 손님들이 의자와 자리에 대해서 투덜거리는 소리를 들었습니다. 의자가 등받이 의자가 아니다보니 외투를 걸 수도 없는데, 탁자가 너무 다닥다닥 붙어있어서 옆에다 놓을수도 없었습니다.

"옷도 놓을 곳이 없네, 여기 다시는 오고싶지 않은 배치야"라는 말을 들은 친구는 바로 배치를 바꿨습니다.

그냥 아무 말 없이 다음부터 내 가게를 찾지 않게 되는 것보다, 이렇게 불만을 입 밖으로 중얼거려라도 주는 손님이 진짜 고맙다고 합니다.

 

 

 

 

# 생각해볼 거리2. 가게가 잘 되면 2호점을 내야할까?

 

자, "음식점 이론"이란 이 시점에서 발생하게 됩니다.

 

계속해서 성장 중인 가게 매출, 번창한 사장님. 

다른 지역에서 2호점을 내야 할까요? 아니면 이대로 하나의 점포만 유지해야 할까요?

 

2호점, 3호점, 4호점... 계속 늘려가다보면 언젠가는 하나의 브랜드까지 만들어 브랜드 회사의 사장님까지 될 수 있지 않을까 꿈을 꾸게 됩니다.

 

하지만 규모가 커질수록 "전체 사업에서 내가 직접 통제할 수 있는 권한"은 작아지게 됩니다.

중소 규모 이상의 기업들도 어떤 아이템이 대박을 치는 경우, 생산량이 주문량을 따라갈 수 없게 되자 공장을 증설해서 대응하는 경우를 볼 수 있습니다. 하지만 결론은 2가지로 갈려버립니다.

 

이미 공장은 완공되어 고정비는 대폭 증가하였는데, 아이템의 폭발적인 인기는 다시 수그러들어서 오히려 이익이 감소하는 경우입니다.

다른 경우는 아이템의 폭발적인 인기가 계속되고, 생산량이 주문량을 따라가게 되면서 이익이 폭증하는 경우입니다.

 

외식업 사장님들은 어떻게 해야할까요?

제 친구도 운영하고 있던 카페가 대박이 나면서 돈을 좀 벌었습니다. 심지어 주말에는 점포 문 닫고 쉬기도 했습니다. 벌이가 충분하다구요. 주중에도 8시 정도면 문도 닫았구요.

자신감이 붙은 친구는 바로 옆동네에 2호점을 열었습니다. 하지만 지금은 오히려 1개 점포를 할 때보다 더 힘들어하고 있습니다. 2호점 주변의 단골손님들 구축을 위해 중간관리를 해줄 사람을 뽑아서 운영하고 또 스스로 1호점, 2호점을 모두 번갈아가면서 챙기고 있지만 2호점 매출은 올라오지 않고, 1호점 매출은 빠집니다.

 

1호점 단골손님들이 이탈되는 것을 챙기고, 2호점이 자리를 잡을 수 있도록 동시에 챙기는 것은 아주 어려운 일이었기 때문입니다. 

 

2호점 관리자가 사장의 마인드로 열심히 매장의 손님들을 관찰하고 적용함으로써 계속적인 성장을 이뤄낼까요? 손님들의 반응에서 사업의 방향성을 찾는 것. 가장 기본적이고 본질적인 이 문제를 간과하게 된다면 그때부터 회사는 전혀 다른 방향으로 굴러가게 될 것입니다.

 

1,2호점을 철인과 같은 열심으로 돌볼 자신이 없다면, 혹은 2호점을 내 자신처럼 믿고 맡길만한 동료가 없다면, "지금보다 마이너스가 되지는 않겠지"라는 마음으로 안이하게 2호점을 여는 것은 좋은 결과를 낳기 어려울 것입니다.