깨진 유리창의 법칙(Broken Windows Theory) 마케팅

길을 걷다가 보니까, 한쪽에 가게 유리창이 깨져있는 것을 보았습니다. 그 다음날에 같은 곳을 걷는데 어제 그 상태로 가게가 방치되어 있습니다. 자세히 보니 깨진 정도가 조금 더해진 것 같기도 합니다. 그 장소가 개선되지 않은 채로 오랫동안 방치된다면, 그곳을 지나가던 사람들이 발로 차서 유리창을 더 깨거나, 손에 들고 있던 쓰레기를 부담 없이 버리....겠죠?ㅎㅎㅎ..... 그리고..... 어느 시점이 되면 눈쌀을 찌푸릴 정도가 되어있을 겁니다.

“사소해 보이는 무질서라도 오랫동안 방치하게 되면 돌이킬 수 없게 된다.”

이런 현상을 깨진 유리창의 법칙(Broken Windows Theory)이라고 합니다. 깨진 유리창의 법칙은, 미국의 범죄학자인 제임스 윌슨과 조지 켈링이 1982년 3월, 'Atlanta'에 공동 발표했습니다.

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'깨진 유리창의 법칙'을 응용한 유명한 사례로, 미국의 셉테드(CPTED) 정책이라는 것이 있습니다.

  CPTED, Crime Prevention Through Environmental Design

말그대로 '환경 설계를 통한 범죄 예방'이라는 의미입니다. 80년대 중반의 뉴욕은 범죄 문제로 골머리를 앓고 있었는데요, 때문에, 다음 선거에서 이기기 위해서 시장들은 범죄를 줄이기 위해 최선을 다했습니다.

경찰 채용 규모 확대.

사법부와 토의하여 처벌 기준 강화.

순찰 회수 증대.

하지만 그 어떤 것도 특별한 성과는 거두지 못했습니다. 이런 상황에서 1994년 시장에 취임한 줄리안은 

조금 다른 방법을 선택했습니다. 

낙서가 많은 곳이나 사고 발생 다발지역 CCTV 설치.

지하철 역사 등 공공장소 내부 청소.

경범죄 처벌 수위 강화.

경범죄 의심자도 끝까지 추적.

환경을 변화시키려고 했던 줄리안의 방법은 많은 효과를 거두었고, 환경이 변화되니까, 시민의식도 변화하게 되었습니다. 셉테드 정책은 효과가 검증됨에 따라 일본과 호주 등으로도 확산됩니다. 2000년대에 들어서는 우리나라에도 들어오게 되죠. 하지만 우리나라에는 그닥 효과를 거두지 못한 것을 보면, 우리나라는 어떤 면에서는 정말정말 대단한 것 같아요ㅠ

(출처: google image, Labeled for reuse with modification)

그 유명한 타이타닉의 경우도 마찬가지였습니다. 호화로운 계단을 만들기 위해서, 안전을 위해 기본적으로 필요한 공간을 확보하지 않았고 그렇다보니 간판 등도 호화스럽게 만들 뿐, 방수 처리를 하지 않았습니다. 특성상 1등석 승객들이 많이 이용하게 되므로, 문턱에 걸려 넘어지게 되면 불쾌감을 느낄까봐 문턱도 있으나마나 수준으로 낮췄죠. 또 사람들을 많이 태우기 위해 정박 도시를 늘리니까, 원래 예정했던 도착 속도를 맞추기 위해 항상 과속을 해야했습니다.

사고가 났을 때도 앞서간 선박들로부터 위험 무전이 엄청 떨어졌지만, 오히려 타이타닉호는 빙하 경고를 보낸 선박들에게 화를 냈다고 합니다. 그리고 최고 속도를 밟았죠. 결과는 다들 아시는 것처럼.....

 

이런 깨진 유리창의 법칙이 경영에 주는 교훈은, 작은 사고들, 작은 위험들을 경고로 받아들이고 그것을 바탕으로 큰 사고를 예방할 수 있어야 한다는 것입니다. 일본의 어느 기업체 정문에는 이런 말이 쓰여 있다고 합니다.

“9시와 9시 1분은 다르다.”

고객 클레임과 같은 어떤 작은 신호가 들어왔을 때, 그 즉시 그 문제를 해결하느냐, 1분이라도 지체하느냐가 회사의 운명까지도 가를 수 있다는 것이죠. 자, 생각해봅시다. 지금 내가 속한 조직체, 기업의 깨져있는 유리창은 어디인가요?